営業や接客販売で使える応酬話法まとめ8選【話法例も】
営業や接客販売での場面で使える応酬話法。
これを知っている、使いこなせるようになると、売上の数字を伸ばすことが可能になります。
そんな応酬話法とはどんなものか?
その応酬話法の具体的な方法とは?
話法例も含めて解説しますね。
応酬話法とは
そもそも応酬話法とは一体何なのかですが、
を指します。
セールストークと言うだけあってか、商品やサービスをお客様に売り込むときに使う話法なのです。
この話法を行う事によって、
・商品説明に説得力が増す
・安心感や信頼感が増し、こちら側の話をしっかりと聞いてくれる
ようになり、結果として売上アップに繋がります。
また、部下や後輩にセールストークを教える際に役立つ話法でもありますよ。
現在率先して商品を売っていようがいなかろうが、覚えておいて損ではありません。
応酬話法一覧
では応酬話法には一体どういったものがあるかですが、以下の通りとなっています。
・YES AND法
・ブーメラン話法
・否定法
・聞き流し話法(黙殺法)
・例話法(引用法)
・資料転換法
・質問話法
これら8つの項目について深堀りしていきますね。
YES BUT法(逆転法)
お客様の意見や発言を受け入れた(肯定した)うえで、反論する話法です。
通常反論するというのは、お客様の話を理解・納得しないうえで行います。
ただ反論だけすると、
と思い、信頼関係が結べなくなり、こちらの話を聞こうとは思わなくなります。
しかし、お客様の話を受け入れたうえで反論することによって、
という安心感を与えられるので、反論した意見やセールスポイントに耳を傾けてくれるようになりますよ。
定型文・話法例
定型文としては、
といった形になります。
話法例ですが、
ですが、マシンウォッシャブル機能が付いているので、洗えるうえに手入れが楽ですよ
といった流れになります。
YES BUT法の詳しい内容はコチラ↓
YES AND法
お客様の意見や発言を受け入れた(肯定した)うえで、反論する話法です。
YES BUT法と同じ手法ですが、違いは
といったことです。
よりお客様との信頼関係が築きやすくなるといった点でメリットとなります。
デメリットとして、
・お客様をリードしたり後押したりする力が弱くなる
といった所があり、決定力に欠ける可能性が出てきます。
状況に応じて使い分けるようにして下さい。
定型文・話法例
定型文としては、
といった形になります。
「そして」の部分は
・「それなら」
・「一方で」
というワードに置き換えることも可能ですよ。
話法例ですが、
一方で、保温性が高いうえに季節感のあるコーディネートがしやすいのもポイントですよ
といった流れになります。
ブーメラン法
お客様の発言した否定的な内容を受け入れ(肯定し)て、デメリット内容をメリットの内容に変える話法です。
これを行うことによって、お客様側は
という安心感を与え、営業販売側の話をしっかりと聞いてくれるようになります。
また、
といった、前向きな思考や気持ちにさせることができるのです。
定型文・話法例
定型文としては、
といった形になります。
話法例ですが、
ありきたりだからこそ、失敗が少なく誰にでも合わせられるアイテムの1つなのです
といった流れになります。
否定法
文字通り、お客様の意見をキッパリ否定する話法です。
メリットは、
・お客様が間違った認識を持たれている時に、解消できる
といって点があります。
デメリットは、
・お客様の話を理解・納得してくれないと捉えられ、信頼や安心を損ない、今後こちらの話を聞いてくれなくなる
といった点があります。
お客様との会話や商談が進んだ時に使うのはアリですが、そうではない最初の場面で使うのはリスクが高いです。
また、言い方によっても印象を大きく左右されます。
・言い方
を気を付けるようにして下さい。
定型文・話法例
定型文としては、
といった形になります。
ただ、これだけだと少しトゲトゲしいので、
といった言葉を添えると、トゲトゲしさが消えますよ。
話法例ですが、
マニッシュコーデという用語があるように、当たり前のように皆様メンズの服を着用しています
また、男性の服を女性が着るからかわいく仕上がるのもポイントですよ
といった流れになります。
聞き流し話法(黙殺法)
肯定も否定もせず、お客様の意見や会話を聞き流して別の流れに変える話法です。
・空気が重い
・会話の流れがよくない
場合に用いるのがベストです。
デメリットとして、
・本題から逸れてセールストークをする機会がなくなってしまう
場合があります。
あまり多用はしないようにしましょう。
定型文・話法例
定型文としては、
・そういえば~
と、文字通り話を聞き流せれば大丈夫です。
話法例ですが、
連絡先ずっと教えてくれないんですよ
といった形になります。
例話法(引用法)
抽象的な内容や説明を、具体例や引用を用いて分かりやすく理解して貰う手法です。
という場合に用いるのがベストです。
特に、モノではない無形の商材・サービス(保険、スマホアプリなど)を説明する際に活躍できます。
定型文・話法例
定型文としては、
といった内容が通例です。
それ以外にも、
を用いるのもアリです。
また、〇〇のカードは分割2回まで手数料かからないので、1万5000円の商品が7500円の支払いになるので、予算範囲内になりますよ
資料転換法
口頭の説明では理解されにくい、理解しづらいだろうなと感じるものを、資料やデータなどを見せる手法です。
そうすることによってお客様の理解が深まり、購入意欲を増すことができます。
定型文・話法例
定型文としては、
といった形になります。
普通に資料やデータなどをお客様に提示すればOKです。
このようなタイトスカートと合わせると今年のトレンドらしくなりますよ
質問話法
要するにお客様が求めている、悩んでいることを質問する技法になります。
質問をすることによって、
・不安を解消し、信頼を得ることができる(営業販売側の話を聞いてくれるようになる)
のです。
定型文・話法例
質問なので、
・AとBどちらがよろしいですか?
といった質問を投げかけて下さい。
ただし、顧客かそうでないかで質問方法が変わってきます。
そうでない新規のお客様:クローズドクエスチョン
が理想です。
理由として、
・クローズドクエスチョンはお客様の回答を素早く得ることができるうえに、信頼関係が無くてもニーズが把握しやすいから
です。
詳しい内容はコチラに記載しているので、併せて読んでみて下さい↓
まとめ
改めて応酬話法には、
・YES AND法
・ブーメラン話法
・否定法
・聞き流し話法(黙殺法)
・例話法(引用法)
・資料転換法
・質問話法
の話法が存在します。
特に接客販売や営業を行う上で、覚えておいて欲しい技法と言えますよ。
これらの応酬話法を使いこなせるようにし、売上アップに役立てるようにしましょう。