アパレル接客販売で褒め言葉は基本的に不要です【ニーズを把握して下さい】

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決して悪い接客では無い気がするんだが…
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だったら商品説明やニーズを把握した方が価値があるぞ
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お客様が気になる商品を見つけた時や試着した時など、その場面場面によって接客を行います。
その際に、頻繁に褒め言葉を伝えるアパレル店員・販売員がいらっしゃいますが、ぶっちゃけ言うと基本的に不要です。
アパレル接客販売に慣れていない初心者ならガンガン褒めるのはアリですが、中級者なら改善項目。
ではなぜ褒め言葉は基本的に不要なのか?
そして、商品説明やニーズを把握した方が良いのか?
具体的に解説していきますね。
褒め言葉が不要なのは、売り上げアップにあまり繋がらないから
そもそも褒め言葉が不要なのは、結論から言うとあまり売り上げアップに繋がらないからです。
誰だって褒めないよりも褒められた方が嬉しいです。
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と思った際に
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という同意や後押しが欲しい場面であれば、褒め言葉は十分売り上げに繋がります。
しかし、お客様が何も言わない場面であれば、根拠も無いのに褒めるのは
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うーん…私はそうは思わないんだけど…
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と思われてしまいます。
そして、多くのお客様は自分から
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といったサインをほとんど発信しません。
それも知らずに
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なんて言った日には
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と、この販売員「も」と思われてしまうのです。
筆者も気になる商品を試着し、「明らかに肩のサイズが合っていないな」と思いながらも
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とアパレル店員から散々言われてきました。
それだけやたら褒める販売員は多いのです。
・サイズが合っているのか確認をしていないのに、なぜピッタリなのか
といったニーズの把握やサイズの確認もせず、さらには理由も無しに褒めるのは問題アリです。
これがある程度年数が経過しているベテラン販売員が言うから、おいおいって思いたくなりますね(ちょっと手厳しいですが)。
・低価格なカジュアルブランド
であれば多少目を瞑りますが、そうでなければ改善しましょう。
褒め言葉は誰でもできる=聞きなれている
もう1つ、褒め言葉が有効で無い理由は「お客様が聞き慣れているから」です。
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その際に販売員が根拠の無い、とってつけたような「似合う」「かわいい」「素敵です」というセリフを言う
↓
購買意欲が多少増すかも知れないが、誰でもできる分だけ誰もが聞き慣れているので、正直ウンザリ
という流れがお客様に出来上がっているので、褒め言葉はウンザリなんです。
これがファッション初心者の不慣れなお客様であれば褒め言葉は響きます。
…が、店舗に来店する方の多くはそこまで不慣れではないお客様たちです。
もっと言ってしまうと、ファッション初心者のお客様を相手にしたのであれば、的確かつお客様の尊厳を傷つけない接客を行った方が
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と思われて、こちら側(販売員)の言う事やる事に信頼し、上限金額まで何でも買ってくれる可能性が高くなりますよ。
つまりは、単価・点数アップや複数買いのチャンスになるのです。
もっと売り上げアップ、単価アップを考えているのであれば、褒め言葉よりももっと言うべきセールストークはたくさんあります。
場合によっては褒め言葉が傷つけることも
例えば
・顔が幼い・大人びているから嫌だ
・背が高い(スタイルが良い)・低いから嫌だ
・肌の色が白い・黒いから嫌だ
という方もいらっしゃいます。
そんなお客様が来店し、試着や鏡で洋服を合わせた際に
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といった場合に
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何でもじゃないんですよね…
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と、コンプレックスを突いてしまう可能性もあります。
何も言わないよりも褒め言葉を伝えた方がメリット…とは言い難く、少しばかりデメリットな要素も含まれているので注意して下さい。
ただし、気分を害するのは少し程度なので、変に神経質に考える必要はありませんよ。
ニーズに合う商品提案や商品説明をした方がよっぽど効果的です
褒め言葉を伝えるよりも
・商品説明を行う
・コーディネート提案を行う
といった方がよっぽとお客様の購買意欲が増して効果的です。
褒め言葉を多用しているのであれば、上記3つの接客を行うようにしましょう。
接客販売にある程度慣れている人であれば、これらの項目は褒め言葉よりも遥かに重要項目ですよ。
いやむしろ、しばらくの間は褒ないで上記3つの接客を軸に行った方が、販売力は高まります。
上記3つの覚え方・やり方についてはコチラ↓
もし褒めるのであれば、具体的に解説するように
もし褒めるのであれば、なぜ褒めたのか具体的に説明して下さい。
・かわいい(かっこいい)、素敵、おしゃれなど、何故そう思ったのか
についての理由をちゃんと解説しないと、納得しません。
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といった、何故の理由を的確に答えられたら、お客様も納得します。
ただ単に
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といった理由なしの褒め言葉は、説得力としては弱いです。
・ワンランク上の褒め言葉を伝えたい
のであれば、具体性のある褒め言葉「〇〇だから〇〇」といった接客を用いるようにしましょう。
まとめ
改めて褒め言葉が基本的に不要である理由は
・褒め言葉自体聞き慣れているから
・まれにお客様のコンプレックスを突いてしまうから
です。
褒め言葉を伝えるのであれば
・商品説明を行う
・コーディネート提案を行う
ことの方が売り上げアップに遥かに繋がります。
ただし、あくまで「基本的」なので、
・言葉に詰まった、言葉が出て来ない
場合は、褒め言葉を使用しても問題ありません。
その際は、具体的な褒め言葉(〇〇だから〇〇)を極力行うようにして下さいね。
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同じセールストークをするなら商品説明やニーズに沿ったトークをした方が売り上げアップに繋がりやすいからな
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かわいいってセリフは大概の女子は免疫ありますよ!
女子はそうだもんね!ははは!
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