おしゃれやファッションに興味ない・分からない人の心理や接客対応について【アパレル】
一定数存在する、おしゃれやファッションに興味がない、分からない人。
これらの方がお店に来店した際は、通常とは異なる接客対応を心掛けなければいけません。
ではどのような接客対応を心掛ければ良いのか？
興味がない、分からない人の心理とは？
具体的に解説しますね。
おしゃれ・ファッションに興味ない・分からない人の心理について
そもそもおしゃれやファッションに興味が無い、分からない人がお店に足を運んだ「現時点」の心理というのは、主に
・何をどういったものを買えば良いか分からない
・そもそも欲しいものが何なのか分からない
・家族ぐるみで半強制的に連れて来られた
・おしゃれになりたいけど、よくわかっていない
といったものがあります。
見出しと重複している内容もありますが、大まかにはこの項目です。
ファッションに興味がない、分からないという人たちは、こういった背景や理由があって来店されているということを理解して下さい。
ファッションに興味ないのに何故お店に足を運ぶのか
お客様の心理をさらに深堀りしていきます。
興味無いならテキトーな服を買えばいいんじゃ…
恐らく
おしゃれに興味無い → 興味が無いのにおしゃれする必要があるのか？
といった考えが浮かんでいるのかと思うのでしょう。
実はちょっと違います。
大まかには
・異性にモテたい
・自分自身の性格を変えたい（外向的になりたい等）
といった理由があるからです。
確かに。
興味が無いのにおしゃれになりたいって矛盾していますよね。
実はこれ、「ファッションに対しての肯定感が非常に低い」のです。
興味が無い訳ではありません。
…ですが、
・どうあがいたっておしゃれになりようがないと思う
度に、
と、無意識に作ってしまっているのです。
つまり、
から、
に変わってしまっているのです。
本当はおしゃれになりたい願望はあるもののする機会がない、うまくいかない事が多々あったせいか、これ以上期待したくないが故に興味が無くなってしまったのですよ。
もちろん最初からルックスに対して自己否定の強い人もいます。
こういう人は
といった心理が働いているでしょう。
ファッション・おしゃれに興味が無くなる理由について
こうなる理由として
・ファッション、おしゃれをする機会が減った（スーツや制服勤務などの理由により）
・そもそもルックスや外見に自信が無い（仮に美人やイケメンだったとしても）
・体型・年齢などの理由により興味が薄れた
・異性に意識が無くなる（家庭を持つなどの多岐に渡る理由により）
・人と関わることが少なくなった
などがあります。
小さい頃からの
といった理由から、後から来る
・学生時代は私服を着ていたが、社会人になってスーツ・制服が多くなって興味失せた
・昔は痩せてたけど、太ったせいで興味が薄れた
・男性、女性に興味が無くなったなぁ…どうでもいいや
・そもそも人と関わらなくなったし、おしゃれは合理的じゃない
などの理由もあるのです。
それでもショップに来店する理由について
主に、
・物理的な余裕ができてきた（仕事や育児、家事などに余裕が出てきた）
・私服を着る機会が出て来た
・痩せておしゃれがしたくなった
・モテたい、異性を意識した、興味のある異性とデートに行くことになった
・前よりも人と関わる事が多くなった
などが挙がります。
先程の理由の逆パターンが条件となりますね。
興味が無くなったとは言え、上記項目のキッカケ次第で
と思うようになるでしょう。
ここで、「ファッションに興味ないのに何故お店に足を運ぶのか」の、冒頭で伝えた
・異性にモテたい
・自分自身の性格を変えたい（外向的になりたい等）
といった大まかな3つの理由に繋がるのです。
重複しますが、ファッションに興味が無いのにショップに来店する理由として
↓
ファッション・おしゃれをしようとするキッカケや理由ができた
↓
ショップに来店してみた
といった流れになっているのです。
少し長くなりましたが、「ファッションに興味が無い人がなぜショップに来店するのか」という理由について終わります。
お客様は恐怖心でいっぱいです
本題に入ります。
先程挙げたファッション、おしゃれに
・興味が無い
お客様というのは、恐怖心でいっぱいです。
理由として
・久しぶりにファッションに興味を持ちだしても、わからないことが多い
・無知ゆえに押し売りされそう
・ショップの空気、雰囲気が何か怖い
・ダサイ自分が来店していかがなものなのか
など、否定的な理由が挙がります。
ファッションにそこそこ関心があるお客様でも、警戒心や恐怖心があるものです。
そんなファッションが分からない・興味が無い人がショップに来店したら、もっと警戒心や恐怖心が強いものですよ。
もし、ファッションに興味が無い・分からない人が来店してきた場合は、まずは恐怖心を取ることから徹底して下さい。
やり方について
主に
・お客様が手に取った、眺めている商品に対しての商品説明やコーディネート提案
などを心掛けて下さい。
その通りです。
普段通りの接客対応です。
このやり方の狙いとしては、
が主軸となります。
つまりは
といったセリフを吐き出させるのです。
何故なら
・ニーズも把握できていないのに「あなたファッション分からないでしょ！私が教えてあげます」なんて言えない
から。
この発言をお客様から発してくれたら、次のステップにようやく進めます。
いきません。
そもそもの話、ファッションに興味が無い人や分からない人が簡単に
なんて販売員に言う訳がありません。
まれに自発的に発言するお客様もいらっしゃいますが、まれです。
実はこれ、お客様が
というのを選別しているのです。
その選別方法が、
・お客様が手に取った、眺めている商品に対しての商品説明やコーディネート提案
の2項目なのです。
一つ目のファーストアプローチは比較的誰でもできますが、二つ目の商品説明やコーディネート提案は知識が必要になります。
・どういった組み合わせをするのが良いのか
・素材感、機能面はどういったものがあるのか
などなど、商品の特徴やコーディネートを丁寧で簡潔に伝えられるかどうかで、
といった発言が出て来るか異なります。
本当にいつも通りの接客ですし、普段通りの接客対応と思って頂ければ問題ありません。
…が、この普段通りをどれだけ
・知識があるか
で、ファッションに興味が無い、分からないお客様の要望を聞き出せるかどうかは劇的に変化するでしょう。
ただし、いくら知識が豊富であっても
・不愛想
・笑顔が無い
のは、論外です。
以下、参考になる記事なので併せて閲覧してみて下さい。
https://apparel-iroha.info/first-approach-phrase/
https://apparel-iroha.info/sales-tip/
https://apparel-iroha.info/topseller/基本はリード接客を行って下さい
先程の様に、お客様が
と伝えてきた場合の接客対応は、
を行って下さい。
このリード接客、平たく言えば、
行為のことです。
従来の接客と異なる点は
・リードする側になるので、若干押し売りに近いスタイルになる
といったところ。
そして、この行為に必要なのは
・観察力
・決断力
です。
これら3つを深堀りしていきます。
コーディネート提案力
ここで言うコーディネート提案力というのは、
ということです。
理由として、
・知識が無いゆえに簡単かつ複数のコーディネートができるアイテムが必要だから
です。
その為、トレンドアイテムは無視した方が「一般的には」無難ですよ。
含みを持たせましたが、「お客様のTPOを把握する必要があるから」です。
例えば、
といったお客様であれば、多少はトレンドに合わせたアイテムは必要となるでしょう。
こういったお客様の細かなニーズによっては、多少修正する必要があるのです。
その為、
という軸を考慮しつつ、
というニーズの把握も抑えておきましょう。
トレンドアイテムはあればで結構です。
とりわけ特別な理由が無い場合は、トレンドを無視した無難なアイテムをチョイスするように。
観察力
ファッションに興味が無い、分からないお客様は自ら
なんて発言はしません。
理由は、
・サイズが合っていないのに、これがオシャレなんだと無理に思い込もうとしているから
です。
その為、お客様の反応をよーく見てあげる必要があります。
特に試着中などで
・体の一部を触れた
があった場合は、
といった気配りをするようにしましょう。
試着後の具体的な対応は以下に記載されています。
https://apparel-iroha.info/tryon-palpation/決断力
決断力というのは、
とハッキリ言えること。
これができないと、お客様の購入決定が極端に鈍くなります。
といった歯切れの悪い発言は控えて下さい。
ただでさえよく分かっていないファッションに、「多分」とか「思う」とか曖昧な発言をされると、
と思われてしまいます。
まとめ
おしゃれやファッションに興味が無い、分からない人の心理や接客対応について解説していきました。
アパレル店員であれば、こういったお客様の理解ができるだけで
・顧客獲得
に繋がりやすくなるので、しっかり理解をしていくようにしましょう。
