【アパレル接客販売】お声かけしないでニーズを知る方法について

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アパレル接客販売で商品を売るには、ニーズを把握する必要があります。
そのニーズを知る・把握するには、お客様との会話で引き出す必要があるのです。
しかし、アプローチや会話をしなくても、お客様のニーズを大まかに知ることができるのですよ。
ではなぜ会話やアプローチをせずにお客様のニーズ知ることができるのか?
どうやってニーズを把握しているのか?
具体的に解説していきますね。
お客様がどんな商品を触れたか観察して下さい
見出し通りの内容ですが、お客様がどんな商品を触れたか、手に取ったかをよーく観察して下さい。
なぜ観察する必要があるかは「法則性」を知れるからです。
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はい、法則性です。
実はお客さが商品を触れる・見る・手に取るに法則があります。
例として、お客様が以下の行動を取ったとしますね。
↓
店頭ディスプレイでデニムパンツに触れた
↓
中に入ってワンウォッシュのデニムパンツに1回触れた
↓
店舗の奥に入り、5秒間位ノンウォッシュのデニムパンツをじーっと見ていた
さて、この行動でお客様は何が欲しいか、求めているかが分かりますよね。
高確率でデニムパンツを求めています。
こういったお客様の行動を見て欲しいのです。
なぜこういった行動を取るのかですが、
・欲しいアイテムは決まっているが、具体的では無い(何となくトップスが欲しい、ボトムスが欲しいなど)
・声をかけられたくない
からです。
特に「声をかけられたくない」というのが重要で、お客様は接客(声かけ・アプローチ)を嫌います。
接客を嫌うからこそ、アプローチされる行為の
・鏡に合わせたりしない
ので、商品に触れる・見るだけで終わらせてしまうのです。
しかし、その商品に触れる・見るアイテムが同じジャンルであれば、それを探している確率が高いでしょう。
予めニーズを予測できる分だけ
・不用意に接客して、お客様が逃げてしまうのを防ぐ(潜在ニーズを把握しきれていない接客アプローチが多いと逃げる可能性が高いです)
・早い段階でニーズを把握(予測)できる分だけ、商品購入に繋がりやすい
といったことができますよ。
大まかなジャンルの選定方法について
ファッションアイテムは多岐に渡っています。
トップス1つに対しても、・Tシャツ・カットソー・ブラウス・シャツ・ニット・ベスト・パーカー・カーディガン・キャミソール・タンクトップと、数多く存在するのです。
それだけでなく、
・色
・素材
・機能
・値段
などなど、細かく突き詰めてしまうとさらに多岐に渡ってしまうでしょう。
しかし、そこまで突き詰めなくても構わないので
・ボトムス、スカート
・コート、ジャケット、アウター
・靴(スニーカー、パンプス)
・小物、バッグ、アクセサリー
の5ジャンルに分けてしまって構いません。
上記のアイテムジャンルから、お客様は何が欲しいのかを選定するようにして下さい。
例えば、お客様が
↓
デニムパンツに触れた
↓
ロングスカートに触れた
↓
デニムスカートに触れた
場合は、ボトムス・スカート類(履くもの系)を探しているなと判断できます。
また、
↓
ピーコートに触れた
↓
チェスターコートに触れた
↓
トレンチコートに触れた
場合は、コート・アウター類を探しているなと判断できます。
さらに言うと
・ピーコート
・チェスターコート
と、メルトン素材のアウターに複数回触れているので、
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というのも判断できますよ。
とは言え慣れないうちは
・ボトムス、スカート
・コート、ジャケット、アウター
・靴(スニーカー、パンプス)
・小物、バッグ、アクセサリー
の区分で十分です。
慣れてきたら、
・デザイン
・色
・素材
・セール商品
なども把握できるようにしましょう。
ただし、商品アイテムジャンルが少ない
・バッグ専門店
・アクセサリー専門店
・Tシャツ専門店
といったアパレルブランドの場合は、一気に
・色
・素材
・デザイン
・セール商品
に進んで大丈夫です。
先ほど同様に共通する商品の分析し、
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といったニーズを把握して下さいね。
見た・触れたアイテムジャンルが決まっていない(バラバラな)場合
例えば
↓
ダッフルコートに触れた
↓
プルオーバーのパーカーに触れた
↓
ストライプ柄のシャツに触れた
と、ジャンルが定まっていない商品に触れた場合は
・ウィンドウショッピング
といった可能性が高いです。
そういった場合は、接客やアプローチによりお客様のニーズを把握するようにして下さい。
正直申し上げると、殆どのお客様がコレに当たります。
…が、よーく観察すると欲しい商品の法則性がある場合があるので、観察することを怠らないようにしましょう。
ファーストアプローチで「〇〇をお探しですか?」は避けた方が良いです
注意して頂きたいのが1つあります。
お客様の行動によりニーズを予測できからと言って、ファーストアプローチ時に
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といった発言はタブーです。
理由として
・そもそもファーストアプローチで質問系はNGだから
です。
・質問に答えなければいけない強制感が心理的に圧迫される
ので、お客様の心理としては逃げたくなります。
方法としては
・商品説明
を行うようにしましょう。
なお、初心者向けですが誰でもできる簡単なファーストアプローチもあるので、以下の記事も参考にしてみて下さいね。
お客様が少ない店舗や時間帯で効果的です
お客様を観察して法則性を見つけ、ニーズを把握する方法は、どの状況下でも通用する訳ではありません。
・閑散としている時期や曜日・時間帯
で効果的です。
理由として
・お客様が店舗にいるだけでも、他のお客様の入店促進に繋がる(サクラになってもらう)
・混雑時にお客様を観察するのは難しい(把握しきれない)
からです。
特に、忙しい・混雑している店舗は
・複数のお客様をアプローチしている事が多い為、観察どころじゃない
・お客様が欲しいと思った際に、お客様が販売員に声掛けしている「ヘルプユアセルフ」方式を取っている可能性が高い
といった事が多いので、効果は薄いです。
観察している暇があるのであれば、普通に接客した方がよっぽど売り上げアップに期待できますよ。
お客様を観察するのであれば、店舗の混雑状況に応じて行うようにして下さい。
まとめ
改めて、お声かけしないでお客様のニーズを把握する方法として、
ことです。
法則性によってお客様のニーズが把握(予測)できると
・不用意に接客してお客様が逃げてしまうのを防ぐ
・早い段階でニーズを把握(予測)できる分だけ、商品購入に繋がりやすい
といった事ができます。
「接客でニーズを把握する」のと「既にニーズを把握できている」のであれば、既にニーズを把握できている後者の方が、より商品を購入して頂きやすくなりますよ。
警戒心を抱かれやすい閑散とした売り場で効果的なので、よーく観察して閑散時でも売り上げを取れるようにしましょう。
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何故ならトップスはいつもよりフェミニンって言うか、清楚な感じが出てるし
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