【接客販売】クレーム対応が怖い・落ち込む必要はなし【理由と対策について】
アパレル店員問わず、接客販売共通して発生するクレーム対応。
このクレームに出くわすと、多くの方は嫌だ・怖い思いをしてメンタルが削られ、落ち込むかと。
そんなクレーム対応ですが、いちいち気にしなくてOKですし、怖い・落ち込む・嫌な思いをする必要はありません。
ではなぜ気にしなくて良くて、怖い・落ち込む・嫌な思いをする必要が無いのか？
具体的に解説していきますね。
気にしなくてOK・怖い・落ち込む・嫌だと思う必要が無い理由について
そもそも何で気にしなくてOK・怖い・落ち込む・嫌だと思う必要が無いのかについてですが、
・ミスは誰でもある
・過剰にニーズを求めすぎ
・商品自体に不良品が発生する
という理由があるからです。
これら4つについて、さらに深堀りしていきます。
単なるクレーマー、理不尽なクレームの場合も結構あるから
例えば
・理解不能な理由で返品しに来た
・1年以上前の着用済みの商品をレシート無しで返品しに来た
・とりあえず些細な文句を言いたい
・あることないこと当てつけられて文句を言ってくる
など。
上記3つの返品項目は、こちら側で正当にお伝えしてもブチギレてくる可能性も多々あります。
残りの2つはただただ文句を言いたい場合もあるのです。
つまりは、単なるクレーマー・理不尽なクレームの場合もあるのですよ。
こういう訳わからない理由でクレームを付けてくる事もあり得るので、そんな理不尽なことでいちいち気にする必要は無いのです。
なんて言えないので、基本的には
↓
淡々と言われた事をこなす
の流れになるので、
程度に流しておけばOKです。
ミスは誰でもある
例えば
・商品のサイズ、デザインを渡し間違えた
・割引ミス
・商品に傷をつけてしまった
・お客様にぶつかってしまった
・その他お客様を不快にさせてしまった
など、自身のミスによってクレームに繋がる行為。
普通に言いたいのが、ミスは誰にでもあります。
と思わなくて大丈夫です。
そりゃミスをしないように努めるのは非常に大事ですが、神経質に考えてミスを徹底して無くそうとすると、
・精神的に追い詰められる
ので、かえって自分自身が大変になります。
多少図太く考えた方が良いですよ。
過剰にニーズを求めすぎ
お客様側がニーズを求めすぎている場合もあります。
例えば、
・徹底したサービスを追求している
など。
例として、
・何でこの商品しか扱ってないんだ
・前にいた従業員はなぜ辞めちゃったんだ
・外見やスタイルによる暴言（アパレル店員なのに〇〇～）
などなど。
という発言をする人もいるので、そんな話をいちいち真面目に聞いている方がバカらしいです。
例えば
という行為も普通にあり得えますし。
むしろ、
で、従業員同士で話のネタにする位が丁度良いです。
商品自体に不良品が発生する
もうこれは仕方ありません。
高級ブランドなど、余程徹底した場所でない限り不良品を除くというのは難儀です。
そもそも商品を不良品だと設定する工場や物流内の品質管理部門の方も、
のです。
例えば、
↓
9500枚は不良品ではないが、500枚不良品が出た
↓
工場の方では不良品として扱えるのは200枚までだと言われている（コスト削減の為）
↓
まぁギリ大丈夫そうな不良品300枚を入れてしまえ
というのがあるからです。
その為、新品でも
・LサイズなのにSサイズの大きさになっている
など、普通に不良品が混じっているのです。
気付く範囲で取り除ければいいですが、そうそう気付かない事が多く
と言われても、
と思っていて結構です。
いちいち気にしていたらメンタル持ちません
そもそも接客販売でクレーム対応が来るのは月に1回～数回程度（そこのお店やブランドにもよる）。
何なら月にゼロのことだってあり得ます。
さらにそのクレーム対応をするのは、全員が全員やる訳ではありません。
つまり多くの人は、接客販売でクレーム対応をすることはあまりないのです（確率的な話）。
そのあまりないクレーム対応に気にする必要はありません。
また、仮にクレームが多いお店であっても、
・ミスは誰でもある
・過剰にニーズを求めすぎ
・商品自体に不良品が発生する
という理由もあるので、ある程度は聞き流してしまっていいのです。
そうでないと、メンタルが持たないからです。
ただ、余りにクレームが多い理由で
・接客対応が凄まじく悪い
のであれば改善しなければならないので、その点は意識して下さい。
対処方法について
対処方法としては
・とりあえず謝る
・できる範囲のことを行う（できなきゃできないで通してOK）
以上。
ふざけていません。
クレーム対応に神経質になる方がエネルギーのムダです。
・接客対応が凄まじく悪い
のであれば落ち度はありますが、そうでないのに真摯にクレーム対応をしていたらバカバカしいものですよ。
流れとしては、
↓
申し訳ございません（無表情も可だが、頭は下げて下さい）
↓
ひたすら怒る（聞いているフリでもOK）
↓
申し訳ございません（無表情も可だが、やっぱり頭は下げて）
↓
そのうちお客様が落ち着く
といった形で大丈夫です。
怒っている途中でお客様から何かしらの要求・要望が発生するかも知れません。
主に
・無理難題な返品をしろ
などなど。
そういったものはできる範囲で行えば大丈夫ですが、できない場合は
とお伝えすればOKです。
その場合は
・しれっと通報ボタンを押す
・テナントであれば、警備の人を呼ぶ
でいいかと。
一番の理想は聞き流すのがベストです。
…が、あんまりブチギレてきて耐えられないのであれば、警備や通報ボタンを押してしまって構いません。
とは言え、クレームでものすごくブチギレるお客様は非常に低いので、そこまで不安になる必要はありませんよ。
反論や断る際の発言について
お客様の要望に対して反論やお断りする際には、発言の前に
・大変申し訳ございませんが
という一言を添えること。
例えば
という発言でも、どちらが拒絶・非難・否定しているように聞こえにくいか。
ワンクッション「申し訳ない」という言葉を添えるだけでも、お客様側としては
と受け取りにくくなります。
ただし、お客様の言い分（クレーム内容）を殆ど聞かずに反論や断りを言うのはアウトです。
反論や断りを入れるのは一通り聞いてから。
基本的に「嫌なら来るな・嫌なら買うな」のスタンスで
2012年10月に、元zozotown社長の前澤友作さんが
というtwitterのつぶやきに対して
という内容を呟いたことがあります。
参考URL
https://www.j-cast.com/2012/10/22150939.html?p=all
また、ステーキけんの井戸実社長も「嫌なら来るな」という雰囲気のものをSNSで呟いたとか（すみません、参考URLが見つかりませんでした）。
この2人の社長の真似事をしろとは言いませんが、この位のスタンスで対応すれば良いかと。
正に「嫌なら買うな・嫌なら来るな」のスタンスで。
接客業をやっていれば、
と思う事は多々あるでしょう。
クレーム対応しているお客様相手に言葉にしたら絶対にアウトですが、内心そう思っているのがベストですよ。
まとめ
改めてクレーム対応が気にしなくてOK・怖い・嫌だ・落ち込む必要が無い理由について
・ミスは誰でもある
・過剰にニーズを求めすぎ
・商品自体に不良品が発生する
というのはもちろんのこと、クレーム自体接客販売において数が少ないから。
毎日毎日クレームが発生する訳でもないうえに上記の内容もあり得るので、いちいち気にすることはありません。
神経質にならず「あーあ、何か言ってるけど、まぁ仕方ない聞いてやるか」程度のスタンスで構えるようにしましょう。