オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け【営業や接客販売に役立つ】
例えば「朝ごはんは何でしたか」って質問以外にも質問方法があるってことですよね！？
営業や接客販売で用いる「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」。
お客様のニーズを把握するうえで必要な質問方法なので、営業マンや販売員の方であれば覚えておいて損ではありません。
ではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンとは何なのか？
その使い方や使い分けはどうすれば良いのか？
具体的に解説しますね。
オープンクエスチョンとは
そもそもオープンクエスチョンとは何なのかですが、
幅広い回答をして頂ける結果、販売員や営業マン自身が想像しえなかった回答が返ってくる
ということです。
具体例として
・どなたが使用されるのですか？
・いつ使用されるのですか？
・どこで使用されるのですか？
・どういった目的で使用されるのですか？
・どのようなものが欲しいのですか？
といった内容を、
Who：誰が
When：いつ
Where：どこで
Why：なぜ
How：どのような
の5W1Hを用いる話法になります。
これを用いることで、お客様が欲しいものやニーズを的確に得ることが可能になるのです。
クローズドクエスチョンとは
今度はクローズドクエスチョンの解説になります。
クローズドクエスチョンですが、
回答の範囲が限定される反面、即座に答えを得る際に役立つ技法
です。
具体例として、
といった質問を絞り込んで、お客様が
と、YESとNOとで回答できるようにすることです。
・クローズドクエスチョン
の両方は、お客様のニーズを把握する際に重要な技法なので、しっかりと覚えておくようにしましょう。
オープンクエスチョンはお客様と仲良くなってから
ではオープンクエスチョンの使い方ですが、基本的にはお客様と仲良くなってからです。
仰る通りですが、この技法が通用するのは
であることです。
・そのお客様とあまり関わったことが無い（面識がある程度）
であると、コチラとの心理的距離が遠いせいか、ハッキリと答えてくれません。
特にアパレルなどの店舗販売ですと、余計に答えてくれませんよ。
これが仮に
・どなたが着用されるのですか？
・いつ着用されるのですか？
・どこで着用されるのですか？
・どういった目的で着用されるのですか？
・どのようなデザインが欲しいのですか？
といった質問をしたとしても、
どなたが着用されるのですか → え？私ですけど
いつ着用されるのですか → まぁ色々な時にですけど
どこで着用されるのですか？ → うーん、色々な時に
どういった目的で着用されるのですか？ → 目的？特には無いですけど
どのようなデザインが欲しいのですか？ → 特に決めてないです
といった歯切れの悪い回答になるでしょう。
とは言え、お客様との信頼関係が深まった状態で
と質問したら
シンプルなデザインで、シルエットが綺麗に見えるのがいいんだけど
と、わざわざ5W1Hをする必要が無い程に回答してくれるケースが高いです。
仲良くなる前はオープンクエスチョンを避けて、仲良くなってから用いるようにしましょう。
仲良くなる前はクローズドクエスチョンを用いるように
クローズドクエスチョンを用いて下さい。
理由として、お客様の答えを素早く得られるだけでなく、
・お客様が答えに悩まなくて済む（考えなくて済む）
からです。
先程の「クローズドクエスチョンとは」で挙げた質問例を用いますが、
といった質問を絞り込んで、お客様が
と答えたら、
といった事が分かります。
もし逆に
と答えたら
といったニーズが絞れてきます。
もちろんこれはアパレル販売だけでなく、各種販売や営業においても同様です。
ただし、クローズドクエスチョン1回ではニーズを把握しきれないので、何度も質問するようにしましょう。
何度もクローズドクエスチョンを行うことによって、ニーズが絞り込みやすくなりますよ。
Noと判断して大丈夫です。
理由として、
・それが欲しい、利用している訳ではない
と判断できるからです。
それを踏まえて、またクローズドクエスチョンを使用しましょう。
クローズドクエスチョンの詳しい情報はコチラ↓
https://apparel-iroha.info/closed-question/なお、クローズドクエスチョンのデメリットとして
・クローズドクエスチョンだけでは会話が広がらない
ようになるので、注意して下さい。
また、お客様との信頼関係ができてクローズドクエスチョンをすると
・無駄に時間がかかる
ので、オープンクエスチョンを行うようにしましょう。
例外もあります
例えば
・信頼関係ができているのにオープンクエスチョンをしても、何を求めているのか分からない
といった場合があります。
確率的は低いですが、こういう事もあり得ることを知っておきましょう。
まとめ
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンとは何なのかについてと、その使い方について解説しました。
接客販売や営業での場面で活躍する技法なので、使い方含めて是非とも覚えておくようにしましょう。